2017年度广州市消费舆情分析报告:医疗保健类投诉成热点 - 市消委会 - 广州市消费者委员会
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2017年度广州市消费舆情分析报告:医疗保健类投诉成热点

来源:广州bob体育网 发布时间:2018-03-13 10:54:45


随着互联网的发展和信息化时代的到来,作为互联网信息挖掘工具的网络舆情监测系统[网络舆情监测系统,是利用计算机和互联网科技,对网络信息进行实时抓取分析的新一代信息技术系统。]得到了越来越多的关注和应用。广州bob体育网委托广东省现代社会评价科学研究院,通过利用该监测系统完成舆情监测工作,发布消费维权舆情分析报告(以下简称“消费舆情分析报告”),从而达到创新工作机制,把握消费舆情风向,维护消费者合法权益的目的。根据信息采集汇总,并结合针对食品餐饮、老年人消费、医疗美容、网络游戏等舆情多发的情况,广州bob体育网发布2017年度消费舆情分析报告。

 

一、舆情来源

 

(一)监测时间:2017-01-01 00:00:002017-12-31 23:59:59

 

(二)监测范围:互联网论坛、博客、新闻、微博、网页等。包括:

 

网站:中国消费网、新浪广东(消费投诉)、广州市质量技术监督局、广东省质量技术监督局、中国消费者权益保护网、中国消费网投诉吧、315热线、天涯论坛(天天315、百姓声音、城事爆料)、万户论坛、21CN聚投诉等;

 

微博:12315消费者维权投诉、消费者报道、消费者投诉网、中国消费者投诉网官网、消费维权曝光等;

 

贴吧:消费投诉吧、消费者权益吧、消费者吧等;

 

博客:消费者维权等。

 

二、舆情数据汇总分析

 

监测期间(201711日至20171231日)内,系统共收入相关文章152011篇,包括消费相关新闻、消费者网络投诉、消费类相关政策以及有关公告、通知等,经人工甄别筛选出有效文章8013篇。截至出报告时间,文章总阅读数1842014人次,回复数26791人次,相关微博关注粉丝人数10.5亿人。各平台数据分布如图1所示。

 

1 各平台数据分布图


2给出了监测周期内涉及消费相关的网络舆情信息每月舆情走势情况。从本期舆情走势图来看,11月、12月出现明显的舆情高峰,主要与“双十一”、“双十二”购物节,以及网络游戏、网络购物、代理加盟相关的舆情信息增加较多有关。

 

2 舆情信息走势图


三、舆情信息汇总分析

 

(一)各类舆情信息量汇总

 

从不同舆情类型占比来看,舆情最多的类别是医疗保健类,占比为15.3%,其次是代理加盟类、食品餐饮类,占比分别为13.3%13.0%,再次为购房租房类、金融保险类舆情信息,占比分别为8.9%6.8%(见图3)。

 

3 舆情信息量占比


 

从网民关注度的角度来看,购房租房类和其他类信息的网民关注度最高,平均阅读量达到了172167人次(见图4),医疗保健、通讯服务、装修装潢等几类信息的平均阅读量均高于整体的平均阅读量58人次。

 

4 舆情关注度


同时,将舆情信息量与阅读量平均值数据标准化后,交叉分析并划分为四个象限。购房租房和医疗保健领域落在重要关注区(见图5),舆情信息量和阅读量平均值均较高,应重点关注。代理加盟、食品餐饮两个领域虽然没有落在重点关注区,但舆情信息量也相对较大,分别占比13.3%13.0%,应引起重视。

 

5 舆情信息量与关注度交叉情况


 

(二)各类舆情投诉[报告中的投诉,均指网络投诉,是指消费者在公开的网站、微博、博客、论坛、贴吧发表的对于有关商品或服务及其经营者的投诉言论,不包括消费者向政府有关部门、消费者组织及电商平台内的投诉。]信息分析

 

1.从占比来看,医疗保健类舆情信息占比最高,为15.3%此类信息主要涉及医疗、药品、美容、整形、健身、保健品等,其中医疗美容相关的信息最多,消费者主要反映美容效果不佳、办理美容贷产品被骗等问题。这类信息受到网民的广泛关注,平均阅读量在各类信息中排名第3

 

其次,代理加盟类舆情信息,占比为13.3%这类信息主要涉及骗取加盟金、承诺服务不一致、虚报代理商品价格等。如731日,有网友在天涯论坛讲述自己加盟某快递公司被骗的经历,招商加盟信息和招商会上所说的专车派件、每天有几百个件派,在加盟后全部无法兑现,并且拒绝退还加盟金。

 

此外,食品餐饮类信息,占比达到13.0%此类信息主要涉及外卖卫生安全、外卖平台商家证照办理及审核流程不规范、有关部门对相关事件的处理等。

 

  2.从网民关注度来看,购房租房类信息网民关注度最高,每条信息的平均阅读量达到172人次。此类信息主要涉及开发商、地产中介隐瞒信息、扣押消费者诚意金等。如723日,有网友在天涯论坛反映,天河区的某开放商和房产中介向购房者隐瞒了限高的事实,最终导致楼盘验收不通过,交房日期一直延迟。

 

四、舆情专题

 

根据消费热点,每个季度对特定专题的舆情进行重点关注跟踪并作分析。

 

(一)第一季度专题--食品餐饮

 

1、舆情概况

 

第一季度食品餐饮类舆情信息占比高达22.2%。来源主要为微博、博客投诉。舆情内容主要涉及外卖卫生安全、外卖平台商家证照办理及审核流程不规范、有关部门对相关事件的处理等。

 

2、重点关注类别

 

1)外卖卫生安全。据新快报315日报道,在广州的外卖送餐员阿权表示,“很多店都是在城中村一些阴暗角落,内部环境脏乱差,十分恶心,甚至有的餐馆厨房就在厕所里面。如此脏乱差的餐厅竟然办齐了所有证照。每次取餐时都觉得自己是帮凶,自己曾试图奉劝顾客不要再点。”新快报联合广东广播电视台TVS1经济科教频道《南方财经报道》记者组成的广东3·15晚会调查组在暗访时发现,一家名为湖南人家的餐馆中,很多菜品都被胡乱摆放在厕所内临时搭建的一个平台上,旁边两个大盆里面装着不知名的液体,与青菜放在一起。还有的餐馆,其厨房就在厕所里面。

 

(2)外卖平台商家证照办理及审核流程不规范。据新快报315日报道,许多脏乱差的小餐馆都是通过外卖代开中介才成功开店,只需要给中介一点小钱,就可以顺利通过平台审核。

 

3、有关部门处理舆情情况

 

据新快报315日报道,广东3·15晚会播放以后,广东省食药监局的工作人员立即对问题餐馆进行了执法检查同时约谈了包括美团、饿了么在内的网络订餐平台。节目播出前美团也致函调查组称已经展开内部调查流程同时配合各地食药监部门严格监管网络订餐后厨卫生严管开店流程严查黑中介。饿了么平台也对此作出回应据其介绍该平台对于商户资质会进行三阶段审核在此过程中平台一旦发现商户违规操作将立即对不合规商户进行下线处理并对审核不严和未及时到线下复审的相关人员予以严厉处罚。3月以来饿了么进行严格的自查自纠一周内对平台上超过100万户商家开展飞行检查共查出并下线违规餐厅5257家。其中广州共下线了39家违规餐厅违规餐厅名单已同步提供给各地食药监部门供进一步处理。

 

(二)第二季度专题--老年人消费

 

1、舆情概况

 

第二季度与老年人消费相关舆情,经人工筛选、甄别后共采集有效信息192条,占舆情总量的11.5%(见图6),来源主要为新闻媒体报道。舆情内容主要涉及医药保健品、非法集资、旅游、电信诈骗、免费体验店、收藏品以及有关部门对相关事件的处理等(见图6)。

 

6 老年人舆情占比及其具体舆情内容占比


2、重点关注类别

 

1)医药保健品。从舆情内容来看,医药保健品相关舆情最多,占比达47.9%(见图6)。多家网站曾报道诈骗团伙忽悠老人参加免费健康讲座,然后冒充“老年福利中心”“世界华人中医养生协会”等机构高价售卖假药和保健品,致使不少老人上当,以及通过冒充专家、夸大功效、夸大病情等手段,组织老人旅游大搞会议营销,向老人兜售高价保健品等。据正义网419日报道,广州市某生物科技有限公司员工通过将化妆品或普通保健品吹嘘为特效药,对退休老人实施诈骗,被害人数多达几十人,涉案金额逾五十万元。老年人上当受骗过程大致如图7所示。

      

7 老年人受骗过程


 

2)免费体验店。免费体验店相关舆情占6.8%,免费体验店主要以“健康理疗”等为宣传口号,以老年人为主要客户,以免费试用、体验或送赠品为诱导,销售食品、药品、保健品、理疗产品、医疗器械以及各类其他生活用品。据金羊网报道,这些“老人免费体验店”普遍存在无证经营、超限经营以及虚假宣传等违法行为,不但骗取了老人的钱财,还使一些老年人偏听误信,把保健产品当作药品来治病,耽误了治病时间。

 

3、有关部门处理舆情情况

 

随着我国老龄化趋势日益明显,针对老年人的各种诈骗行为呈蔓延趋势,违法分子利用老年人的消费心理特点以各类消费名目加以诈骗,严重危害众多老年人的健康权、财产权,这一现象还需广大消费者、相关部门和媒体等各界的长期关注。针对各种免费体验店蔓延的趋势,相关部门开展了重拳整治行动。

 

  1)省工商局专项整治。据金羊网320日报道,省工商局下发通知要求全省各地工商部门开展为期4个月的整治“老人免费体验店”违法经营行为专项行动。

 

2)市工商局专项整治。据市工商局网站417日发布信息,3月下旬以来,黄埔区市场和质量监管局根据群众和媒体反映的“坑老保健”问题,迅速组织开展辖区“老年人免费体验店”违法经营专项整治行动,锁定重点检查区域和对象,统一部署行动,出动执法人员拉网排查,走访辖区电商、保健品经营企业及个体户宣传《广告法》《产品质量法》等法律法规,提醒督促商户诚信经营。

 

(三)第三季度专题--医疗美容

 

1、舆情概况

 

第三季度舆情信息关于医疗保健类信息(包括医疗、药品、美容、整形、健身、保健品等相关信息)30.4%,共有305条。其中,医疗美容相关的信息多达237条,占此类信息的77.7%

 

2、重点关注类别

 

1)美容效果不佳。为了达到吸引顾客的目的,许多医疗机构打出“无痛苦”“无任何副作用”“神奇功效”等宣传语,而轻信此类宣传的求美者在医疗美容机构接受过医疗美容项目后,发现并没有达到预想的美容效果,有些甚至还因接受医疗美容而毁容。824日,有网友在新浪博客反映,自己因为相信了广州某家医疗美容机构打出的大量广告,便去进行了鼻翼缩小手术,最终却发现效果微乎其微,该机构却坚决声称这样的效果属于正常。

 

2)美容贷投诉。通过医美分期业务(即“美容贷”)贷款整容后,既没有达到整形的预期目标又因此背上巨额债务的爱美女孩,并非个案。随着医美分期贷款业务的迅速推广,出现了投诉量激增的新状况。据中国质量新闻网313日报道,一名从事美容贷管理工作的业内人士直言,在高额提成的诱惑下,一些销售渠道主动向一些有整容意愿却不具备还款能力的年轻女性贷款,等于把所有风险都推向她们;医疗美容行业不同于其他行业,非常依赖于从各种销售渠道获得客源,为了能够获得客源,整形机构非常愿意给销售渠道高额提成,这就导致了一些销售渠道为了扩大业绩,获取更多分成,主动唆使一些本身不具备还款能力的消费者进行贷款,甚至主动为这些消费者进行包装。

 

3、有关部门处理舆情情况

 

1)专项整治。国家卫生计生委、中央网信办、公安部等相关部门联合印发《严厉打击非法医疗美容专项行动方案》,决定于20175月至20184月联合开展严厉打击非法医疗美容专项行动。《方案》显示,从注射用透明质酸钠、胶原蛋白、肉毒毒素等药品以及医疗器械的生产经营使用,到医疗美容培训,再到广告推广,整个医疗美容行业链条,都涵盖在此次专项行动之中。《方案》明确,首先严厉打击无证行医,规范医疗美容服务行为;其次,严厉打击非法制售药品医疗器械;第三,严肃整治违规医疗美容培训。

 

2)联合查处。据金羊网914日报道,614日,天河警方接到群众举报,反映天河区某公司销售的皮秒激光仪[ 激光仪器的一种,主要有美白嫩肤、淡化斑点、洗脱纹身等用途,属于第三类医疗器械。]有质量问题。接报后,天河警方联合区食品药品监督管理部门,立即派员对线索进行摸查,到该公司检查并扣押两台皮秒激光仪进行鉴定。经鉴定,被警方扣押的皮秒激光仪属于假冒美容医疗器械。821日,天河警方联合区食品药品监督管理部门对该公司进行突击查处,抓获犯罪嫌疑人16人。

 

(四)第四季度专题--网络游戏

 

1、舆情概况

 

第四季度舆情信息中,网络游戏类信息占9.6%,共计383条。来源主要为微博、博客等。

 

2、重点关注类别

 

(1)恶意封号。为了侵吞消费者的财产,部分游戏公司存在恶意封号的行为,导致玩家的账号无故被查封。114日,有消费者在法律咨询网向律师进行咨询,称自己的私服游戏账号被无故封号,账号和装备共值人民币3000元。1119日,有用户在微博反映,在其本人从未使用过任何第三方软件的情况下,游戏官方以使用了第三方辅助软件为由将其账号永久停封,导致其账号中价值八千元人民币的虚拟货币以及装备材料不能再使用。

 

2)充值、游戏币买卖遇陷阱。为了谋取利益,某些游戏公司存在诱导、强制玩家充值的现象。114日,有玩家在“百度贴吧”爆料,某游戏在游戏内说明可以第一次转职后免费七天转回,然而玩家却被客服人员告知必须要充值。1116日,另一名玩家在“百度贴吧”反映,被某游戏平台诱导重复充值后,却被以没有按时配合支付为借口而清空了账号内余额。

 

3、有关部门处理舆情情况

 

1)八部委联合整治。新华社1228日报道,为营造清朗网络空间,有效保护青少年身心健康,推动我国网络游戏健康有序发展,中共中央宣传部、中央网信办、工业和信息化部、教育部、公安部、文化部、国家工商总局、国家新闻出版广电总局联合印发《关于严格规范网络游戏市场管理的意见》,部署对网络游戏违法违规行为和不良内容进行集中整治。

 

2)公安局温馨提醒。1111日,微博账号“广州公安”报道了重庆警方破获的一起通过购买游戏装备诈骗的案件,并提示网友小心防范诈骗;随后,“广州番禺公安”转发此条微博,并进行温馨提醒。

 

五、舆情研判

 

(一)重点关注

 

1、老年人舆情性质严重。老年人相关舆情涉及诈骗,违法分子利用老年人的消费心理特点,以各类消费名目加以诈骗,不但使老年人财产受损,还耽误老年人看病就医,影响老年人日常生活与社会稳定。

 

2、医疗美容投诉频发。针对美容机构的舆情较多,美容机构问题花样百出,虚假宣传、美容产品过期、售后服务等都是高发投诉类别。

 

3、通讯服务舆情频发。多数与上网故障维修及售后服务相关,也涉及夸大宣传、服务态度差、乱收费等方面。

 

4、旅游交通类投诉集中。主要集中在购买机票的问题,有较多关于订票平台误导消费者支付、忽视用户的利益、绑定销售、单方面霸王条款等投诉,且多数消费者评论表示投诉无门。

 

5、食品安全问题遭曝光。第一季度由于“饿了么”被3·15晚会曝光使得食品安全问题遭到各大媒体及网民广泛关注,其中外卖安全问题关注更甚。饿了么3·15上榜、外卖卫生安全、外卖配送地址与平台公布地址不匹配等成为消费者主要关注的重点。

 

6、购房租房类舆情关注度高。购房租房类舆情信息关注度最高。开发商、地产中介隐瞒信息、骗取消费者诚意金等是消费者反映的主要问题。

 

7、代理加盟相关舆情信息较多。代理加盟类舆情信息量较大。骗取加盟金、承诺服务不一致、虚报代理商品价格等是消费者反映的主要问题。

 

8、网络游戏类诈骗性质恶劣。第四季度网络游戏类舆情信息增加,此类信息往往涉及财产损失,性质较为恶劣。

 

(二)2018年舆情预判

 

11月、2月,元旦、春节期间。这两大节日期间,人们着手采购各类年货、礼品,一年中的消费高峰也随之到来。消费量的增多往往也伴随着消费纠纷的增多,期间年夜饭订餐、食品安全、旅游出行等问题容易引发消费投诉,还需特别注意。

 

24月至6月,清明节、五一劳动节、端午节三次小长假。出行、旅游、消费购物及相关舆情都会明显增多,须对期间可能发生的交通出行、票务问题、酒店住宿、商超购物等消费纠纷进行防范。

 

3927日世界旅游日,10月初国庆节假期。期间可能带来各类旅游促销活动,同时可能引发各种旅游纠纷投诉,应注意提前发布有关消费提示,提醒消费者谨防在旅游消费中出现以下问题:一是票务问题,比如票价、退换票等;二是酒店预订,网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价;三是实际旅游行程被单方面更改或取消,与网络产品描述不符。

 

41013日,世界保健日。世界卫生组织各会员国,都举行纪念活动,推广和普及有关健康知识,以提高人民健康水平。需要预防期间违规保健品营销活动滋生,冒充权威机构宣传虚假产品。

 

5117日,世界美容日。期间可能伴随各种美容整形促销活动,同时可能引发各种消费纠纷投诉,应注意提前发布有关消费提示,提醒消费者提高警惕,预防以下几点:医美机构无资质、从业人员素质低、虚假广告盛行、医美耗材不正规。

 

61111日,“双十一”购物狂欢节。各大网购平台、商家会推出优惠促销活动,发货速度慢、产品劣质、服务态度差等各种问题也会接踵而至,须对此类问题加以预防。

 

六、消费提示

 

根据2017年舆情信息分析情况,广州bob体育网就2018年消费领域提出如下消费提示:

 

1、从源头防范老年人消费诈骗。

 

(1)老年人自身理性消费。一是理性对待各型各色的保健品促销活动,不轻信商业广告的夸大宣传;二是保持警惕,不轻信各种以免费体验为名吸引老年人参加的活动,如免费体验店、免费旅游、义诊等,天上不会掉馅饼,免费的背后往往是诈骗的陷阱;三是及时维权和举报,消费权益受到侵害时应及时向消费者组织投诉,或向有关部门举报。

 

2)加大宣传力度。相关部门、媒体加强针对老年人群体的宣传,通过视频宣传、海报、宣传标语、微信等方式,普及健康、防骗常识,增强其防范和辨别能力。老年人协会、消费者组织或有关部门可将有关案例进行整理汇编,通过报纸、电视、网络等媒体发布,以及组织志愿者到有关村居、学校、企业进行宣传,引导老年消费群体提高防范意识,达到事先防范目的。

 

2、美容整形理性消费、量力而行。

 

(1)不轻信广告。消费者要了解整容、微整形具有一定风险,不可盲目轻信美容机构打出的“无疤痕”“一针瘦身”“高科技”“最新生物技术”等宣传语。谨慎对待美容服务和美容产品功效的宣传内容,避免被虚假宣传所迷惑。选择正规、口碑好的美容整形机构,并查验确认美容整形机构的营业执照、医疗机构执业许可证以及执业医师资格证等。

 

2)不冲动消费。美容整形消费要科学理性,充分考虑个人和家庭的经济承受能力。对商家推荐的非银行机构官方手机APP办理的美容个人信贷,要根据实际情况谨慎办理或者不办理,避免因一时冲动引起资产受损或引发信贷纠纷导致信用受损。在接受美容项目前,应与美容整形机构签订协议,并谨慎知晓协议条款,明确美容项目、承诺内容、违约责任等,并索取发票和留存相关凭证,避免责任不清造成纠纷。如遭遇侵权,应及时向相关部门投诉和举报。

 

3、网络订餐要考虑实际用餐需求、享受健康饮食和注重理性消费。

 

“互联网+订餐”商业模式的盛行,给传统餐饮服务行业注入了新的商机和活力,也改变了人们的生活习惯和消费模式。然而,通过网络平台订购餐食目前还面临安全卫生、规范管理、监督责任等诸多难题。

 

一是消费者应尽量选择信誉较好的平台和供餐商家。尽量从食品安全监督量化分级评定等级较高的食品经营单位订购,并选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位。

 

二是消费者在收到外卖送餐后注意三方面。一要先检查餐食包装是否完好、清洁,所配送餐食是否与订购餐品一致;二要当面查验餐食是否受到污染或出现变质,一旦发现餐食变质或受到污染,应当拒收;三要确认无误后及时就餐,避免长时间存放。

 

三是谨慎对待各类促销行为,并积极维权。对于各类订餐平台“好评返现”“满赠返券”“超低折扣”等促销行为要保持平常心,不要落入低价低质陷阱。网上订餐时消费者务必索取消费票据,留存交易凭证,养成良好的消费习惯。如发现餐饮安全卫生问题,要做好证据留存,依法维权,并及时向有关部门投诉举报。

 

4、规避电信服务的潜在风险。一是定期管理手机流量费用;二是过户销号应取消相关业务;三是仔细核对套餐业务信息;四是不轻信街头高额送话费摊贩;五是关注个人信息安全;六是增强防范意识。

 

5、理性应对网络游戏服务侵权。一是消费者购买网络游戏前要先核对网游运营商资质;二是发生消费纠纷时,保留并收取各种证据,包括但不限于充值记录、短信、网页公告、电子邮件、游戏公司的回复,同时应及时向游戏运营商归属地的有关部门投诉。


备注:报告中的投诉,均指网络投诉,是指消费者在公开的网站、微博、博客、论坛、贴吧发表的对于有关商品或服务及其经营者的投诉言论,不包括消费者向政府有关部门、消费者组织及电商平台内的投诉