“砍单”行为屡屡出现 担责方式值得商榷 - 案例分析 - 广州市消费者委员会
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“砍单”行为屡屡出现 担责方式值得商榷

来源:广东省消委会 发布时间:2018-12-28 17:18:19

案例1:


多位消费者通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动、天猫平台购物津贴等各种优惠,11月11日以极大的优惠在淘宝平台成功抢购慧宸服装有限公司销售的童装,但慧宸服装有限公司却以优惠设置错误为由要求取消订单。以消费者尹小姐为例,其购买的服装,原价一千元左右,最终实付金额不到十元,因担心商家会对优惠叠加有限制,尹小姐反复跟客服确认,在得到对方“优惠可以平行使用”的回复后,提交订单并支付。一周后,尹小姐向商家询问发货时间,客服人员称“双十一”爆单,会按订单正常顺序发货。11月18日该商家突然称优惠设置错误,不能如约发货,要求取消订单。经省消委会调解,慧宸服装有限公司负责人最终给出两种处理方案,一是按天猫平台规则给予补偿,即实际支付金额的百分之三十的补偿额度,二是按当时产品销售价格的二折,消费者补齐货款公司即予以发货。对于该公司给出的处理方案,除个别消费者接受第二种方案外,其他均不接受。

 

案例2:


丁先生等多位消费者领取了京东商城官方派送的满减券(满200元减189元),随后用券成功下单购买商品,但商家一直拖延发货,而后更以工作人员操作失误为由,要求取消订单。经调解,京东给出每个订单补偿价值5元京豆的方案,但消费者普遍不接受,由于双方分歧较大,最终调解无效结案。

 

案例3:


谭女士等多位消费者11月11日在苏宁易购的茵曼官方旗舰店下单购买衣服。11月12日上午多位消费者接到茵曼客服的通知,因工作人员失误导致活动折扣设置错误,要求取消订单。经调解,茵曼表示将根据平台规则承担下单金额30%的赔偿,并补偿一定数量的优惠券。但最终只有少数消费者接受赔偿方案。

 

省消委会点评:

 

商家通过网络平台发布商品的信息,属于要约行为,消费者下单购买商品,双方之间的购买合同即告成立。根据《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”经营者应依约履行发货义务。但上述案例中,商家无一例外以优惠活动设置错误为由,单方要求取消订单。根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”商家的行为已然违约,理应承担违约责任。

 

上述案例中,商家根据所谓的平台规则,给予消费者下单金额30%的补偿或者给予价值5元的京豆补偿,这是平台与商家之间的协议,而非商家与消费者达成的协议。根据《合同法》相关规定,合同仅对双方当事人发生效力,合同内容如涉及第三人权利义务,第三人追认,对第三人发生效力,第三人不追认,那么对第三人不发生效力。上述平台规则并未经过第三人消费者认可,因此对消费者不发生效力,平台和商家不能以此来要求消费者接受订单取消方案。

 

每年“双十一”期间,均会出现类似“砍单”现象,理由也五花八门,如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等等。省消委会认为,电子商务经营者理应秉承谨慎、诚信的经营理念,对其发布的商品要约信息负责,操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题,不能以此来对抗消费者的履约要求,由此产生的不利后果应由经营者自行承担。