买了手机碎屏险 维修时竟被告知“被”脱保? - 案例分析 - 广州市消费者委员会
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买了手机碎屏险 维修时竟被告知“被”脱保?

来源:浙江消保委 发布时间:2019-08-02 14:59:24

今年3月份,浦江的张女士在城区某手机店花了2999元购买了某品牌手机,结果用了不到半年,手机充电插口充不了电了,手机屏幕也不慎摔裂了。想着之前购买过“碎屏险”,她就去原手机店保修。在销售人员的指引下,张女士进入到设置在店内的维修间进行维修。销售人员表示,购买了碎屏险的手机需寄到北京免费维修屏幕,张女士考虑到一时离不开手机,且屏幕碎裂程度也不大,所以选择暂时只维修充电插口,过段时间再修屏幕,并付了90元维修费。可是没过一个月,手机充电插口又出现问题,她再次找该手机店,结果这回居然还需要支付30元。张女士觉得不合理,认为是上次维修质量不过关,这次不应该再收取维修费,就拨打了投诉热线进行投诉。

 

接到投诉后,消保工作人员召集当事人双方进行调解。在调解过程中,店长检查消费者提供的手机及保修卡时又指出一个新的问题,“消费者的碎屏险已经失效了,不能免费维修屏幕了”,理由是经过第三方拆机,碎屏险失效,不再享受保修服务。张女士听完立即反驳,她明明买手机、修手机都是在同一家店,怎么就被第三方拆机了呢,手机就“被”脱保了?

 

此纠纷件的焦点已从是否需要再支付30元的维修费转变成手机无缘无故“被”脱保。调解人员经过调查,发现该手机店内的维修点实属“第三方”,拥有独立的营业执照,维修点和手机店没有任何隶属关系,只是手机店和维修点租赁于同一个营业厅内,维修点的位置刚好位于手机店的内部,且维修点也没有标明其真实名称,令张女士误以为该维修点就是官方维修点,导致手机被第三方拆修。

 

根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十一条第二款“租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记”,调解人员认为在本次案件中该手机店没有事先告知消费者店内的维修点并非官方维修点,该维修点又没有标明其真实名称,且在手机店营业员指引下到该维修点修理的,导致发生此次纠纷,存在误导消费的嫌疑。最终经过调解人员调解和批评教育,双方决定各退一步,达成如下协议:手机店负责免费维修屏幕,消费者承担充电插口修理费用。第二日,调解人员通过电话回访,确认手机已维修好,消费者表示很满意。

 

从上述案例,浦江县消保委提醒广大消费者:当前一般的手机店内部都会存在一个维修点,但这样的维修点往往只是租赁在店内的私人开设的第三方维修点,手机店和维修点之间是相互独立而又互利共生的关系。在手机“三包”期内的消费者一定要在维修前询问清楚是否官方售后维修点,因为一旦被第三方拆机就不再享受“三包”服务,而且要妥善保管好保修协议和购买凭证,必要时可作为证据进行维权。另外提醒消费者在选择“碎屏险”等服务时,一定要和商家签订书面合约,并看清合同条款,不要在无意无心之中让自己本应享受的权利“失效”。否则一旦发生纠纷,就难以维权了。