旅行社擅自更改旅游路线,承认违约事实却不担责! - 案例分析 - 广州市消费者委员会
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旅行社擅自更改旅游路线,承认违约事实却不担责!

来源:福建省消保委 发布时间:2019-08-30 16:35:03

2018年1月30日,以林女士为代表的十七位旅游者与福建某旅行社签订了《团队出境旅游合同》(以下简称《旅游合同》),参加该旅行社组织的2018年2月8日至2月13日菲律宾6日旅行团。

 

2018年2月7日,出团的前一天,旅行社工作人员通过微信群向以上旅游者发送一份PDF版《2018年2月8日宿务薄荷6日游出团通知书CCBB》及其首页的截图(将原定行程的游玩景点在时间顺序上进行了调整),但是随后发送的内容未见任何有关变更合同行程的提示;之后,旅行社又向旅游者发送行程安排截图,内容文字很小,该内容依然没有对行程变更事宜予以提示。

 

2018年2月11日晚,第2号台风“三巴”对薄荷岛产生影响,2018年2月12日薄荷岛停船(唯一的出岛交通中断),旅游者被迫滞留岛上,后于2018年2月15日返程,滞留期间旅游者额外支出食宿交通费为人民币49798.79元。

 

消费者主张旅行社应赔偿滞留期间产生的食宿费及交通费,但遭到了拒绝,遂投诉至福建省消保委。

 

旅行社回复福建省消保委,对合同违约事实予以承认,但对消费者主张的经济损失赔偿金额不予接受,理由是旅行社已经将行程变更内容通过微信的方式通知到消费者,且行程的变更不影响旅游天数和游玩项目,滞留系台风原因,属于不可抗力,因此支出的费用,应由旅行社与旅游者分担,旅行社不应承担全部责任。

 

中消协就旅行社在本案中是否存在违约行为以及应承担的法律责任等相关问题提交消委会律师团法律顾问进行法律意见分析,并致函福建省旅游发展委员会反映问题,最终促成双方达成和解。

 

案例评析

 

法律依据

 

依据我国《合同法》、《消法》、《旅游法》相关法律规定,经营者向消费者提供服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

 

《消法》第二十三条相关规定,经营者以广告、产品说明或者其他方式表明服务的质量状况的,应当保证其提供的服务的实际质量与表明的质量状况相符。

 

以及根据《消法》第二十六条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

 

同时,根据《合同法》第一百零七条相关规定,旅行社履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

 

本案双方签订的《旅游合同》第九条第一款明确约定:双方变更合同应当以书面形式由双方签字确认,由此增加的旅游费用及给对方的损失,由变更方承担。

 

而《旅游合同》第十七条第二款仅适用于当依照合同正常履行的过程中,遭遇不可抗力等特殊紧急事件,未能按合同提供服务或未经旅游者同意须调整旅游行程的情况。显然,本案中旅游者被迫滞留系因旅行社擅自更改旅游线路所致,旅游者相应的损失依法应由旅行社全部承担。

 

消费提示

 

在旅游过程中,特别是在境外旅游,合法权益受到侵害时,要在第一时间收集完整的证据材料,以便能在后期维权中,最大化的捍卫自己的合法权益。